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Accueil inconditionnel, inclusion et médiation numérique
Le numérique exacerbe les inégalités et amplifie la fracture sociale. Pour les plus fragiles, il est un empêchement de plus. Il est nécessaire de les accompagner pour garantir leur accès aux droits et aux services publics en outillant les structures accueillantes. De nombreux acteurs déploient par ailleurs des initiatives visant à faire monter en compétences la population qu'il est important de rendre plus visibles.
Le cadre de l'inclusion numérique se structure autour de :
- L’accueil inconditionnel des publics
Il faut maintenir des guichets physiques pour accueillir les individus étant dans l’incapacité formelle d’utiliser les services publics numériques et, pour les autres, prévoir des espaces numériques proposant un niveau d'accompagnement pour chaque niveau de compétence : postes en accès libre, permanences connectées en présence de conseillers et médiateurs numériques...
- La réduction des inégalités d'accès et de compétences numériques.
Structures sociales, sites culturels et acteurs associatifs proposent de nombreux événements et animations permettant de monter en compétences en matière de numérique. A une échelle locale, il est important de valoriser ces initiatives, de faciliter les passerelles, de permettre à ces dispositifs de rencontrer leur public.
Les enjeux
Grenoble-Alpes Métropole considère que les enjeux sociaux pour un numérique plus responsable sont les suivants :
- Accès aux droits et égalité des chances : Pour des raisons de handicap ou de maîtrise de la langue principalement, 10% des français environ n’auront jamais accès à Internet de manière autonome. Il est important dès lors de ménager des alternatives au tout numérique.
- Réduction des fractures numériques : Il convient de s’assurer que tous les citoyens aient les mêmes opportunités d’accéder aux outils numériques, indépendamment de leur niveau de vie, de leur âge, ou de leur lieu de résidence. Le maillage géographique et social des espaces avec des postes libres ou accompagnés est déterminante.
- Accès aux services publics : Près de 45% des Français ressentent le besoin d’un accompagnement lorsqu’ils doivent se connecter à un service public en ligne. Pour une petite moitié d’entre eux, c’est juste une question de confiance, mais pour le reste, c’est bien une question de compétences. La présence de conseillers ou de médiateurs numériques dans le cadre de permanences connectées est incontournable.
- Montée en compétences : Il s’agit d’améliorer les compétences numériques des populations pour qu’elles puissent utiliser les outils numériques de manière autonome, en toute sécurité, au service de leur propre émancipation. Cela passe par des formations adaptées aux besoins spécifiques de chacun.
- Employabilité : Si près de 80% des métiers doivent se réinventer d’ici 2030, cela est en grande partie le fait de la révolution numérique. Développer les compétences numériques, même dans le cadre privé, concourt à ce titre à l’employabilité des populations sur un territoire et intéresse donc aussi les entreprises.
Les besoins
Pour répondre à ces enjeux, plusieurs besoins doivent être adressés :
- Infrastructures : Assurer une couverture Internet haut et très haut débit sur tout le territoire est un préalable pour que chacun puisse accéder au numérique dans de bonnes conditions. Le plan France Très Haut Débit doit assurer que 100% des français bénéficient d’un « bon débit » alors que l’ancien réseau cuivre est en voie d’extinction.
- Accès économique : Il est nécessaire de proposer des équipements et des abonnements Internet à des tarifs sociaux pour les personnes à faible revenu. Le subventionnement de certaines actions de médiation numérique peut aussi être nécessaire.
- Accompagnement personnalisé : La mise en place de médiateurs numériques afin de proposer un soutien individuel et personnalisé est essentielle. Ces médiateurs aident les individus à naviguer dans les interfaces numériques, comprendre les démarches administratives en ligne et utiliser les outils de manière sécurisée.
- Formation et éducation : Il est important de s’assurer que l’offre de formation/médiation est la plus complète et variée possible, depuis l’acquisition des savoirs de base jusqu’à des pratiques plus avancées. Cela inclut des formations pour les travailleurs sociaux et les agents publics afin qu'ils puissent à leur tour accompagner efficacement les citoyens.
- Soutien aux initiatives locales : Il s’agit d’encourager et soutenir les initiatives locales qui répondent aux besoins spécifiques de leurs communautés, en s'assurant qu'elles sont coordonnées au niveau territorial pour maximiser leurs impacts.
Le développement du numérique présente des défis de taille. Pour faire face à la course en avant technologique, il est nécessaire de régulièrement se former au nouveaux équipements, nouveaux services, nouveaux usages. Au risque de se retrouver dépassé. De ce point de vue, il n’y a pas au sens strict d’exclus du numérique, si ce n’est les porteurs de handicap ou les personnes en situation d’illettrisme. Et encore, l’évolution des outils permet de compenser de plus en plus de handicaps (dictée et vocalisation, reconnaissance d’image…) comme la non maîtrise de la langue (traduction automatique). D’un autre côté, certains peuvent maîtriser certaines compétences et être dans le même temps peu au point sur d’autres comme la protection des données personnelles ou bien encore la façon de gérer les rapports entre enfants et écrans. D’où l’importance d’une offre diversifiée permettant en proximité de couvrir la grande variété des besoins et profils et qui évolue dans le temps.